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Ant Design 情感化设计

2019-11-08来源:北京快报网


本文转载自: 「小阿田的设计笔记」tianzhiwei0909

来源:知乎-周

原文作者:周姮



① Ant Design 情感化设计研究

为什么做?

之前跟用户聊天,他说用某个产品经常有种想离职的冲动,但每天却不得不继续使用,于是我们想探究造成他情绪如此激烈的原因,而常规的用研方法通常是基于用户行为,从「产品自身功能或体验是否有问题」这个关注点出发,对用户心理状态和情感关怀的视角是缺失的。所以我们思考,能否从这个视角切入,去发现一些新的可能性。

原研哉曾经提过一个理念:让感官被重新发现。「设计师先不要急着画草图,而是先想想使用者的感受」。

我们决定从用户的感官之一——情感 出发,通过解读用户行为背后的情绪感受来挖掘被忽视的需求。

怎么做?

提到情感化设计,大家想到的可能是一些登录提示、异常状态等通过插画和微交互手段提升用户体验的案例,的确能让用户会心一笑,起到锦上添花的效果,但我们在落地时发现三个问题:

  • 这些提升用户情感的方法比较散,不成体系;

  • 大多停留在视觉和微交互层面,对于企业级产品用户来说略显单薄,难以真正为用户带来进一步的价值和感受;

  • 无法验证设计产出对于提升用户情感的准确性和有效性。


所以如何打造有 Ant Design 特色的情感化设计体系?

Ant Design 设计价值观

先回顾一下 Ant Design 的设计价值观:「确定」、「自然」。

「确定」指代设计的边界,使设计者在保持克制的状态下做出更好的决策;

「自然」是指汲取自然界中的灵感,挖掘自然的美学表达和行为交互,创建更高效更有层次的产品体验;

在「确定」和「自然」的基础上,我们反思 Ant Design 情感化设计要为用户带来什么样的基调。

通常提到企业级产品,给人的印象大多是「技术门槛高」、「操作太复杂」、「专业术语晦涩难懂」等一些冰冷的、缺乏人情味的关键词,所以我们要给用户带来有温度的、有人情味的——也就是有情感的产品体验,「情感」这个词,就是 Ant Design 设计语言中的第三个价值观。

覆盖范围

上面提到,当前很多情感化设计聚焦在插画、微交互层面,结合诺曼的情感化设计三层次理论来看,偏本能层比较多:

这固然是需要我们发力的一个点,但远不止于此,企业级产品的核心价值体现在解放生产力、提高产能、提升效率,设计者如何通过良好的设计方案,协助产品为用户提升效率?这就需要我们通过行为层面去做一些事情,辅助用户高效决策,从而对产品产生正向的情感反应。

另外,反思层面的设计体现在用户对产品的所思所想,它往往是点睛之笔,需要我们通盘考虑在哪些场景中适合画龙点睛。

所以 Ant Design 的情感化设计体系,不但要治标,还要治本。尝试把情感化设计作为体验设计、甚至某些功能设计的依据和切入点,从用户情感诉求出发,系统性地盘点产品中哪些场景需要做情感化设计、怎么做、做到什么度,然后提炼设计目标,转化成带有情感关怀的解决方案,结合业务节奏迭代落地,改善用户在使用产品时的主观感受。

理论依据

「情感」即「情绪感受」,来源于心理学,它是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验,引申到企业级产品领域,可以理解为用户对产品是否满足自己的需要而产生的态度体验。

基于这个本源,我们查阅了大量的文献资料以寻找突破口,包括一些业内比较经典并且在工业设计领域已有成功案例的情感化理论,比如:plutchik 情绪轮、日本的感性工学原理和诺曼的三层次理论等等,但这些都不太适合直接作为企业级产品情感化探索的突破口,直到我们发现了荷兰代尔夫特理工大学的一些研究成果。

代尔夫特大学积极情感研究实验室立足于基础理论模型,采集大量样本进行调研分析,提炼了人类的25个正面情感指标和36个负面情感指标。

我们决定基于这61个基础情感指标,站在巨人的肩膀上,结合企业级产品做一些分析和提炼。

但是作为基础情感指标,不带任何行业属性,无法直接使用,怎么结合企业级产品特质,转化为可以落地于业务的特征指标,然后引导我们一步一步采集用户情感诉求,完成设计实施和方案落地呢?

我们套用常规的设计流程,分五个步骤完成情感化设计的探索和落地:

探索 - 提炼情感指标

我们搞了一场 workshop,邀请在企业级产品领域沉浸多年的各类角色:用户、PD、设计师、开发、运营,大家根据经验判断,结合经常接触到的企业级产品特性,从这61个指标中进行了两轮筛选和优化补充,提炼了十个 Ant Design 企业级产品情感指标,在后续落地业务过程中,我们会不断修正和优化。

为了更精准地向用户传达这些指标的含义,我们查询了这十个情感名词在心理学中的解释,并结合企业级产品特征转化成用户能理解的释义。另外,我们还基于这次调研的目标产品——Ant DataGo 数据研发平台,拟定了关于产品的十个情感化访谈问题。

为了每个细节都照顾到用户的情绪感受,我们打算用图形化的方式代替文字向用户传达这十个情感名词的含义,引导用户通过形象的插画联想到自己的工作场景,于是我们邀请插画师制作了这套有趣的情感卡片,作为情感化访谈的辅助工具。

聚焦 - 锁定情感诉求

我们邀请用户将十张卡片按照在这款数据研发产品中感受到的情绪强弱进行排序,记下排列的序号,引导用户针对每个情绪指标,结合上面的提纲进行深度访谈,挖掘隐藏在用户情绪背后的诉求。

整个访谈在非常轻松愉悦的氛围中进行,访谈结束后,我们为每位用户精心准备了一份三温暖大礼包:蒸汽眼罩-暖眼;咖啡-暖胃;午睡毯-暖心,用户对这个有温度的访谈感觉比较惊喜。

我们总共调研了7名用户,工龄分布在0.5年到9年之间,岗位职责主要是数据研发、数据运维工程师和数据分析师;总共采集到53个情绪点,其中正向情绪有29个,负向情绪有24个,接下来我们针对这些调研结果,进行定量和定性分析。

将每位用户选择的情绪卡片的序列号,以及参与排序的情绪数量罗列出来,采用一个简单的公式,统计这些情绪指标的得分,以便从宏观层面对所有情绪诉求的强弱进行观察:

通过公式计算出每个指标的得分和均值:

然后将均值分数从高到低进行排序,从统计结果可以看出,在整个产品中,用户对于期待、疑惑这两种情绪是感受最多的,而自豪(也就是成就感)非常少,排到最后;

根据这个排序,我们需要做的是强化/提升用户的正面情绪,减少/转化用户的负面情绪;

为了能更直观地看到用户对产品整体的情绪反应,我们将正负情绪的分数分别相加:

由总分可见,用户对该产品的正负情绪反应基本持平,后续通过体验优化,可以再进行一轮简单的情绪调研,将前后的正负情绪得分进行比对,这样可以比较客观地验证情感化设计的有效性、合理性。

接下来把之前采集到的痛点与排序一一关联,生成鱼骨图,进行定性分析:

每根鱼刺代表一个情绪和隐藏在该情绪背后的问题,这将是我们持续提升产品温度的一张体验大图,本期重点聚焦在单项情绪分数最高的两个问题:「期待」和「疑惑」。

期待:

调研发现,所有用户都非常期待产品后续的定位和发展是否能满足自己业务的需求,所以必须通过一个途径释放用户的期待,在与业务方碰撞后,大家认为可以将产品现有能力、和即将发布的重要能力通过产品能力全景图的方式透传给用户;

疑惑:

通过研究用户在疑惑这个情绪点传达的诉求,我们挖掘了三个切入点来减少用户对于产品的疑惑:

  • 良好的帮助引导系统可以减少用户在操作过程中的疑问;

  • 以生动有趣的方式描述产品概念,可以减少用户对于「这个产品是什么」的疑问;

  • 还有上面提到的产品能力全景图;


另外我们发现,有三种负面情绪:生气、焦虑、挫折,指向同一个诉求:运维中心告警机制,这是个体验重灾区,于是我们决定把这个问题的优先级挪上来。

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